Lepingulise kliendi haldamiseks ning teenuse osutamiseks kasutatavad vahendid ja tarkvara: |
Pöördumiste haldamise teeninduskeskkond tööde registreerimiseks ja jälgimiseks ning aruandluseks: Zendesk |
Arvutustehnika inventari nimekiri ning arvutite tsentraalne haldus: ManageEngine |
Kaughaldustarkvara: TeamViewer |
Dokumentatsioon ja paroolihaldus: ITGlue |
|
Kasutaja tugiteenuse sisu:
|
Üks pöördumispunkt kasutajale kõikides IT tehnilistes küsimustes |
Kõikide pöördumiste ja tegevuste registreerimine keskses registris |
Suhtlemine kolmandate osapooltega (püsiühenduse, majandustarkvara, tootmistarkvara jne partneritega) |
Tööjaamadesse installeeritud operatsioonisüsteemi haldus ja tugi (Mac, Linux, Windows) |
Windowsi turvaparanduste paigaldamine keskselt (operatsioonisüsteemi uuendused, turva uuendused, viirusetõrje uuendus) |
Tööjaamade tsentraalne uuendamine ja haldus |
Kliendi poolt kasutatava laiatarbe tarkvara paigaldus ja tugi (Smart-ID, Java, Adobe) |
Microsoft Office tarkvara paigaldus, haldus ja tugi (Word, Excel, Outlook, Powerpoint, Teams jne) |
Office365 veebiteenuste tugi kasutajatele (Exchange online, OWA, Sharepoint online, OneDrive for Business jne) |
Office365/Microsoft365 kasutajate, gruppide, listide haldus (loomine, eemaldamine, seadistamine). |
Nutiseadmete kasutamise ja seadistamise juhendamine (MS Office: Outlook, Word, Excel, Teams; FortiToken; MS Authenticator; DigiDoc ) |
Arvutitehnika inventari nimekirja pidamine keskhaldusega |
Printerite hoolduse vahendamine (tööde eest tasumine vastavalt koostööpartneri poolt teostatud tööle) |
Printerite ja skännerite võrguseadistuse haldamine |
Arvutisse seadistatud VPN tugi |
Garantiiliste seadmete vahetuse organiseerimine |
Uue või asendatava arvutustehnika regulaarne paigaldamine ja seadistamine |
Kasutajate nõustamine arvutustehnika paremaks kasutamiseks |
Kohapealne tugi juhul kui pole võimalik probleemi kaughalduse teel lahendada |
Kaughalduse teostamine ja kasutaja juhendamine kaughaldustarkvara kaudu |
Vanade seadmete hävitamine ja utiliseerimine |
IT arendusettepanekud vastavalt vajadusele, kuid mitte vähem kui kord aastas |
|
Primend garanteerib Pöördumisele reageerimise tööajal vastavalt järgmistele kategooriatele:
|
Maksimaalselt 2 tunni jooksul: INTSIDENT – juhul kui pole töökorras vähemalt üks kasutaja töötav ärikriitiline teenus |
Maksimaalselt 4 tunni jooksul: PROBLEEM – juhul kui pole töökorras vähemalt üks kasutaja seadmel töötav teenus |
Maksimaalselt 8 tunni jooksul: TEENUSEMUUDATUS – pöördumine, mille lahendamine vajab teenusemuudatust |
Maksimaalselt 24 tunni jooksul: KÜSIMUS – pöördumine, mis ei vaja teenusemuudatust |
|