Kasutaja tugiteenus on mõeldud igas suuruses ettevõttele. Teenuse eesmärk on pakkuda kasutajatele kiiret ja kvaliteetset IT alast tuge nii telefoni kui e-mali teel. Kasutaja pöördumistele vastavad koolitatud spetsialistid, kes on valmis suurema osa muredest lahendama koheselt esimese pöördumise käigus. Primendi tehniline meeskond on piisavalt suur, et pakkuda kiiret tuge ja meeldivat klienditeenindust.
Kasutaja tugiteenuse kirjeldus
Kasutaja tugiteenuse eesmärgiks on nõustada kasutajat IT ja infosüsteemi kasutamise küsimustes ning kõrvaldada hooldatavates IT seadmetes tekkivaid tõrkeid. Toe osutamisel pannakse rõhku IT infrastruktuuri töökindlusele, IT probleemide ennetamisele, kasutaja nõustamisele, probleemi õigeaegsele ja kiirele lahendamisele, nõuannetele infosüsteemi parendamise võimalustest ning tegevusstabiilsusele.
Lepingulise kliendi haldamiseks ning teenuse osutamiseks kasutatavad vahendid ja tarkvara:
- Pöördumiste haldamise teeninduskeskkond tööde registreerimiseks ja jälgimiseks ning aruandluseks: HaloPSA
- Arvutustehnika inventari nimekiri ning arvutite tsentraalne haldus: ManageEngine
- Kaughaldustarkvara: TeamViewer
- Dokumentatsioon ja paroolihaldus: ITGlue
Kasutaja tugiteenuse sisu:
- Üks pöördumispunkt kasutajale kõikides IT tehnilistes küsimustes
- Kõikide pöördumiste ja tegevuste registreerimine keskses registris
- Suhtlemine kolmandate osapooltega (püsiühenduse, majandustarkvara, tootmistarkvara jne partneritega)
- Tööjaamadesse installeeritud operatsioonisüsteemi haldus ja tugi (Mac, Linux, Windows)
- Windowsi turvaparanduste paigaldamine keskselt (operatsioonisüsteemi uuendused, turva uuendused, viirusetõrje uuendus)
- Tööjaamade tsentraalne uuendamine ja haldus
- Kliendi poolt kasutatava laiatarbe tarkvara paigaldus ja tugi (Smart-ID, Java, Adobe)
- Microsoft Office tarkvara paigaldus, haldus ja tugi (Word, Excel, Outlook, Powerpoint, Teams jne)
- Office365 veebiteenuste tugi kasutajatele (Exchange online, OWA, Sharepoint online, OneDrive for Business jne)
- Office365/Microsoft365 kasutajate, gruppide, listide haldus (loomine, eemaldamine, seadistamine).
- Nutiseadmete kasutamise ja seadistamise juhendamine (MS Office: Outlook, Word, Excel, Teams; FortiToken; MS Authenticator; DigiDoc )
- Arvutitehnika inventari nimekirja pidamine keskhaldusega
- Printerite hoolduse vahendamine (tööde eest tasumine vastavalt koostööpartneri poolt teostatud tööle)
- Printerite ja skännerite võrguseadistuse haldamine
- Arvutisse seadistatud VPN tugi
- Garantiiliste seadmete vahetuse organiseerimine
- Uue või asendatava arvutustehnika regulaarne paigaldamine ja seadistamine
- Kasutajate nõustamine arvutustehnika paremaks kasutamiseks
- Kohapealne tugi juhul kui pole võimalik probleemi kaughalduse teel lahendada
- Kaughalduse teostamine ja kasutaja juhendamine kaughaldustarkvara kaudu
- Vanade seadmete hävitamine ja utiliseerimine
- IT arendusettepanekud vastavalt vajadusele, kuid mitte vähem kui kord aastas
Primend garanteerib Pöördumisele reageerimise tööajal vastavalt järgmistele kategooriatele:
- Maksimaalselt 2 tunni jooksul: INTSIDENT – juhul kui pole töökorras vähemalt üks kasutaja töötav ärikriitiline teenus
- Maksimaalselt 4 tunni jooksul: PROBLEEM – juhul kui pole töökorras vähemalt üks kasutaja seadmel töötav teenus
- Maksimaalselt 8 tunni jooksul: TEENUSEMUUDATUS – pöördumine, mille lahendamine vajab teenusemuudatust
- Maksimaalselt 24 tunni jooksul: KÜSIMUS – pöördumine, mis ei vaja teenusemuudatust