Primendi teekond ISO 9001 ja ISO 27001 sertifikaatideni

Autor: Toomas Mõttus Aeg: 13. juuni 2022

Meile meeldib Primendis asju hästi teha ning kliendikeskne mõtlemine ja tegutsemine on selle oluliseks alustalaks. Meie klientideks on inimesed, kes soovivad muuta oma ettevõtteid edukamaks uudsete IT lahendustega. Sellise väärtuse pakkumiseks peame pidevalt õppima ja katsetama. Oleme olnud selles päris edukad ja kiiresti kasvanud. Ühel hetkel avastasime, et igaüks meist teeb mingit lõiku väärtuse loomisest suurepäraselt, kuid keskmine tulemus kippus ikkagi jääma keskpäraseks (vähemalt meie enda jaoks). 

Seepärast otsustasime üle vaadata, mida ja kuidas me teeme, ning panna kokku portsu juhiseid, kuidas paremini teha. 

Ja kui juba selline suur pingutus ette võtta, siis miks mitte juba juurutada pideva parendamise ja õppimise protsess, mis on kooskõlas rahvusvaheliste standarditega! Milline naiivsus! 

ISO 9001 ja ISO 27001 standardite alusel integreeritud juhtimissüsteemi juurutamine oli kergem ja oli raskem kui me arvasime. 

Standardite nõuete formaalne täitmine tundus lihtne, sest tegime Primendis asju juba varem läbimõeldult. Olime korrastanud protsesse lähtuvalt IT maailmas teenuse korraldamise standardist ITIL ja pidevalt igast teenuse intsidendist oma protsesse täiustanud. Samuti olime sisse seadnud regulaarse personali koolitamise programmi, et peamiste kitsaskohtadega ennetavalt tegeleda. Lisaks olime võtnud kasutusele tugirakendusi projektide juhtimiseks, lahenduste dokumenteerimiseks, keskhalduse automatiseerimiseks ning loonud süsteemide vahel automaatikat. 

Meie jaoks oli peamine küsimus, kuidas standarditele toetudes oma protsesse veelgi paremaks teha ja kuidas täiendada protsesse selliselt, et Primendile, meie töötajatele ja klientidele, sellest maksimaalselt kasu oleks. 

Õnneks mõistis Aleksei Räim juba enne, et muutuste ellu kutsumiseks on meil kindlasti vaja protsessijuhti ning personali, kui peamise väärtuse looja, juhtimiseks on vaja töötajakogemuse juhti. Meie protsessijuht Marit Pajulaid hoidis kogu juurutamise projekti käigus initsiatiivi ning aitas igapäevaste toimetuste kõrval valdkonnajuhtidel tuua arengu küsimused fookusesse. Töötajakogemuse juht Lilian Nõlvak omakorda andis panuse, et uued protseduurid oleksid kohe integreeritud meie ühtsesse infohaldusesse ning kõigile lihtsasti leitavad. Standarditega kooskõla tagamiseks oli asendamatuks abiks TJO konsultatsioonid. Jussi Onoperi standardi tundmine ning avatus meie viisile asju teha, võimaldas luua käsiraamatu, mis on Primendi protsessidesse integreeritud. Pädev konsultant oli juhtimissüsteemi juurutamisel suureks abiks hoides kokku aega ning andes väärtuslikke nõuandeid ja kasulikke vaatenurki. Juhtimissüsteemi väljaarendamine, juurutamine ja edasiarendamine on meeskonnatöö, kus igal töötajal on täita oluline roll. Tagamaks protsesside ja dokumentatsiooni loogiline ülesehitus moodustasime teemade kaupa kaksteist töögruppi, kes koosolekutel ja Microsoft Planner planeerimisrakendusse sisestatud ülesannete täitmisega andsid oma panuse. Tulemuseks on selged protsessid ja tõhusalt toimiv Primend!
 

 
Kvaliteedijuhtimise süsteemi juurutamise otsust langetades ei osanud me siiski mitmeid väljakutseid ette näha.  

 ISO 9001 ja 27001 standardite juurutamisega samale ajale langes Iteractioni tiimi liitumine, Leedu äriüksuse käivitamine ja suured struktuurimuudatused personaalsema teenuse osutamiseks. Need suured muudatused võimaldasid meil kohe standardi juurutamise küsimused läbi arutada kontekstis, kus me pidime vaatama paar aastat ette - milliseks kujuneb Primend kiire kasvu ja struktuuri muutmise järel.

Suur osa korrastamise protsessist oli otsustamine, mida me tiimidele eesmärgiks seame ning mida me mõõdame. Ning abiks otsuste langetamisel tegime igale tiimile aruande jooksvate tulemusmõõdikutega, kus igaüks sai näha palju tal on töid pooleli, palju üle tähtaja ning milline on klientide rahulolu tema töödega. Aruandluse koostamisel soovitatakse alati viia otsustamine võimalikult rohujuure tasandile ning luua töötajatele mõõdikud, mille abil nad saavad ise langetada õiged otsuseid. Positiivsed muutused teenuse kvaliteedis ja klientide rahulolus algasid kohe kui tiimidele sooritusmõõdikud nähtavaks tegime. Samuti on selle perioodi jooksul kasvanud töötajate rahulolu.



 Kvaliteedijuhtimise süsteemi juurutamisega samal ajal tegime suuri muutusi müügis ja kliendihalduses, teenuse korralduses, projektijuhtimises ja Primendi rahvusvaheliste tiimide töökorralduses. Lisaks kaasasime rohkem juhtimistasandeid strateegilise planeerimise ja eesmärkide seadmise protsessi. Enam kui aasta kestnud protsess kulmineerus olulise teetähisega - edukas sertifitseerimine. BM Certification väljastas Primendile 30. mail 2022 ISO 9001 kvaliteedijuhtimise sertifikaadi ja ISO 27001 infoturbesertifikaadi, mis katab kõiki Primendi poolt pakutavaid teenuseid Eestis, Lätis ja Leedus. Sertifikaat on usaldusväärsuse kinnitus Primendi olemasolevate ja tulevastele klientidele.

 Sertifitseerimisega seotud pingutuse positiivset tulemust näeme läbi kasvanud klientide rahulolu, töötajate rahulolu ja selgema töökorralduse. Kogu 2021. aastal toimunud korrastamistega seotud investeeringu puhastasuvust saame hinnata järgmistel perioodidel. Juba praegu näeme kiiresti kasvavast püsiteenuse käibest positiivset pikaajalist mõju Primendi majandustulemustele.